由國際標準化組織頒布的ISO9000族標準已經(jīng)在全球得到廣泛運用，已超過30萬家企業(yè)通過了ISO9000認證，除了制造業(yè)外，現(xiàn)在越來越多的服務(wù)性行業(yè)也加入到ISO9000行列中，金融保險業(yè)也不例外。英國、美國等多家銀行及保險公司已經(jīng)通過了ISO9000認證，在我國包括人保、平安等在全國的數(shù)家分公司已經(jīng)通過或正在推行ISO9000認證。
ISO9000是一個通用的關(guān)于質(zhì)量管理體系的標準，為適合各行業(yè)使用，標準本身只提出了一些通用的基本的要求，并沒有規(guī)定具體的運作方法，達到標準本身的要求并不難，組織應(yīng)將ISO9000的推行作為全面改進內(nèi)部質(zhì)量管理、提高服務(wù)質(zhì)量的機會。 同時，為使體系更加有效和高效率，組織應(yīng)根據(jù)自身的特點有針對性地設(shè)計體系，并運用一些管理方法來實現(xiàn)體系的改進。金融保險業(yè)作為獨特的服務(wù)行業(yè)在建立體系時應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：
1． 以增強顧客滿意為最終目的，將顧客作為關(guān)注焦點，在設(shè)計運作程序時應(yīng)充分考慮顧客的要求，并以顧客的立場來考慮服務(wù)的過程。
2． 將業(yè)務(wù)過程作為主線，圍繞業(yè)務(wù)過程展開相關(guān)的管ISO9000管理活動以確保體系的實用和適用性。
3． 結(jié)合服務(wù)特性，如時間性、保密性、可靠性、信用、環(huán)境、行為等要求。
4．實現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范管理控制的同時將提升內(nèi)部流程運作的效率作為體系設(shè)計的重要原則并將業(yè)務(wù)流程再造（BPR）應(yīng)用ISO9000體系中。
5． 關(guān)注人力資源管理，注重內(nèi)部員工能力的提高并將績效管理與ISO9000有效地加以結(jié)合。
6． 注重風(fēng)險控制，考慮風(fēng)險、成本與效率的平衡。
7． 滿足國家及行業(yè)的有關(guān)法律、法規(guī)要求。
下面結(jié)合體系建立全過程的步驟，提出一些方法供參考：
一、體系建立準備階段：（1個月）
此階段包括確定建立體系的范圍（如是全系統(tǒng)或是針對某項業(yè)務(wù)或職能部門）及目標、成立ISO9000領(lǐng)導(dǎo)及推行小組、任命管理者代表、選擇顧問機構(gòu)以及氛圍的營造及動員等。
此階段范圍及目標的確定比較關(guān)鍵，可以選擇全系統(tǒng)所有相關(guān)部門同步進行也可以選擇某一個或幾個關(guān)鍵部門先試點的方式進行。
通常由于ISO9000體系涉及產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的全過程以及相關(guān)的支持活動（如資源管理），針對的是一個完整的系統(tǒng)，因此為確保體系的完整性和有效性，一般采用所有相關(guān)部門同步進行的方法。采用某幾個部門或業(yè)務(wù)（如保險業(yè)的理賠與核保、銀行業(yè)的柜臺或信用卡服務(wù)）由于業(yè)務(wù)范圍小，雖然會比較快地建立起體系，但往往這些部門或業(yè)務(wù)不是一個閉環(huán)的系統(tǒng)，存在著與其它相關(guān)業(yè)務(wù)過程的接口并需要這些過程的支持，而這些過程如果不能很好的加以配合，就會影響到體系的有效性和效率最終達不到預(yù)期的效果。
作為最高管理者應(yīng)該明確質(zhì)量體系的目標不是盡快地通過認證，而是通過建立規(guī)范的、有效的、實用的、適用的并且高效率的運作體系， 改進內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量并最終增強顧客滿意，最高管理者應(yīng)將此目標傳遞給每個相關(guān)的部門和人員。這樣才能使每個參與體系建立和實施的員工能夠充分地投入并認真地完成相應(yīng)的工作。
二、體系建立階段（2—4個月）
此階段包括進行質(zhì)量體系診斷、質(zhì)量體系設(shè)計、培訓(xùn)、體系文件編寫、文件討論及修訂及文件審批、體系文件培訓(xùn)等。
此階段質(zhì)量體系診斷和體系設(shè)計比較關(guān)鍵，體系診斷除了要了解內(nèi)部運作現(xiàn)狀外，為使將
來的體系能夠有提升，應(yīng)充分調(diào)查現(xiàn)存的問題及薄弱環(huán)節(jié)，可以通過顧客的抱怨、內(nèi)部員工的反映、相關(guān)的記錄等必要時可以采用顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查及水平對比（benchmarking）等方法獲得相關(guān)信息。為體系設(shè)計提供有用而且有針對性的資料。
質(zhì)量體系設(shè)計包括業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計、體系文件設(shè)計。業(yè)務(wù)流程設(shè)計結(jié)果關(guān)系到體系運作的有效性和效率，因此應(yīng)通過體系診斷的結(jié)果對現(xiàn)流程及流程與流程之間的接口的合理性、順暢性、效率等進行分析， 尤其是一些跨職能部門的流程，如銀行的顧客投訴處理流程、保險公司的保費收取與跟蹤流程等，應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果改進原流程或設(shè)計新流程，而不應(yīng)只是將現(xiàn)流程用文件加以描述。為使體系更有效率，建議在體系設(shè)計階段導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程再造（BPR）或業(yè)務(wù)流程改進（BPI）的方法，對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（如與顧客直接接觸或相關(guān)的、影響到總體運作效率的以及關(guān)系到成本和風(fēng)險性的流程）進行系統(tǒng)的重新設(shè)計或改進，以提升顧客滿意度、提高內(nèi)部運作效率。如果不進行此工作可能造成即使通過了認證，而業(yè)務(wù)過程本身的問題得不到解決，效率沒有提高，從而失去了推行ISO9000的意義。組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)結(jié)合流程的要求加以規(guī)定，即結(jié)構(gòu)和職責(zé)都可能要進行變革。
另外在體系設(shè)計時應(yīng)重視培訓(xùn)系統(tǒng)的有效性并且可以考慮將績效考核納入ISO9000體系中，因為ISO9000體系最終需要由人去執(zhí)行，員工的行為對體系結(jié)果起決定性作用，最新2000版的標準也從以前94版將對員工的培訓(xùn)要求提升到人力資源管理的要求。雖然ISO9000沒有對績效考核提出要求，但事實表明，組織如果將績效考核與ISO9000中對人力資源管理的要求（能力要求）及質(zhì)量目標管理的要求有效地結(jié)合將對體系有效性起到積極作用，而且由于金融保險業(yè)對內(nèi)部員工績效考核的指標往往不容易量化，因此考核標準的合理性對體系效果往往產(chǎn)生較大的影響。
體系文件培訓(xùn)在此階段也比較重要，應(yīng)對與體系有關(guān)的所有相關(guān)人員進行充分的培訓(xùn)，使每個員工清楚體系文件對其具體要求，包括手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書及記錄的要求。
三、體系運行、評價和改進階段（3-4個月后認證）
此階段包括新體系正式實施動員、 正式運行、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審等。
此階段中內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審都比較關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核由企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核員對體系運行的符合性、有效性進行獨立的、系統(tǒng)的檢查，發(fā)現(xiàn)不合格并加以糾正，審核的重點應(yīng)考慮與本文第二段中提及的7個方面相關(guān)的執(zhí)行情況，同時對部門與部門之間流程接口較多或有相同的流程的運作的部門（如保險的各營業(yè)部之間，銀行的柜臺之間）安排互相審核，這樣便于發(fā)現(xiàn)接口問題及體系不一致性的問題，并有利于實現(xiàn)同步提升。
管理評審由最高管理層對體系的有效性、適宜性和充分性進行的評審，最高管理層應(yīng)認識到評審的重要性，準備充足的資料，尤其涉及到與顧客滿意、業(yè)務(wù)過程績效、風(fēng)險控制有關(guān)的內(nèi)容，及時提出改進措施，并跟蹤其效果。
體系運行過程中，應(yīng)注意自我完善能力的提高，由于金融保險業(yè)的內(nèi)部及外部環(huán)境（產(chǎn)品、市場、競爭、國家及主管部門要求）不斷變化，因此組織不僅要維持現(xiàn)有體系，而且應(yīng)及時調(diào)整和改進體系以適應(yīng)環(huán)境的變化，以保證體系的持續(xù)有效性和適應(yīng)性。