作者：蔣曉華
本文對公路管理部門建立質(zhì)量管理體系的目的，體系涉及的顧客、產(chǎn)品和要求以及對GB/T19001標準條款的刪減進行了闡述。
一、 明確公路管理部門建立質(zhì)量管理體系的目的和意義
依據(jù)ISO9000族標準建立公路管理工作質(zhì)量管理體系，找到了現(xiàn)代科學管理與公路管理工作一個新的結(jié)合點，創(chuàng)新了公路管理工作方法和手段，拓寬了公路管理部門與所在地方政府部門、與上級交通公路管理部門和廣大群眾的溝通聯(lián)系渠道，豐富了員工教育、路政宣傳的形式和手段，是公路管理工作中一件新事、一件好事、一件大事，對于推進公路管理工作科學化、標準化、規(guī)范化，密切與群眾的聯(lián)系，暢通公路管理部門上下互通渠道，促進公路管養(yǎng)和公路安全保障，擴大公路管理工作的影響力和社會認知度，建立持續(xù)改進的長效機制，推動學習實踐型公路管理部門建設(shè)，具有十分重要的意義。
二、 以過程為導向確定公路管理工作質(zhì)量管理體系涉及的顧客、產(chǎn)品和要求
為達到建立質(zhì)量管理體系的目的，使所建立的質(zhì)量管理體系能真正起到作用，在建立體系之前就必須首先解決顧客是誰？產(chǎn)品是什么？與產(chǎn)品有關(guān)的要求是什么？
我們的體會是，以過程為導向來確定公路管理工作質(zhì)量管理體系涉及的顧客、產(chǎn)品和要求是可取的。這就是說，先通過公路管理工作過程的確定來進一步明確過程的顧客、產(chǎn)品和要求，而不是在建立體系之前就去抽象地談顧客是誰？產(chǎn)品是什么？與產(chǎn)品有關(guān)的要求又是什么？中國合格評定國家認可委員會的技術(shù)報告《基于過程的質(zhì)量管理體系審核指南》（CNAS-TRC-006:2009）可以幫助我們理解公路管理質(zhì)量管理體系過程的確定。所謂過程，即一系列相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動，它們將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。這些活動要求配置必要的資源，如人力和物力等。由此可見，過程包括：輸入、輸出、活動及相關(guān)資源。例如：公路管理部門職工的學習教育過程，它將輸入的所有教師及需要學習的信息與當前職工的學習要求和單位內(nèi)部職工工作能力、意識和狀態(tài)相比較，確定請哪位教師和學習什么內(nèi)容；輸出就是學習教育計劃和完成學習教育后達到的能力的提高和意識的統(tǒng)一。對于公路管理部門來說，過程是客觀存在，公路管理的任何活動都是通過過程及過程網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的。我們可以根據(jù)公路工作管理的需要去劃分和定義公路管理的路政、養(yǎng)護、建設(shè)、安全、綜合等質(zhì)量管理體系過程。從過程功能的角度，公路管理部門可以將其質(zhì)量管理過程分為以下幾種形式：
1) 用于內(nèi)部管理的過程：包括組織建設(shè)、教育培訓、業(yè)務(wù)活動等的策劃，制定方針目標、確保溝通、確保為了質(zhì)量目標和工作的預(yù)期結(jié)果可獲得必要資源，以及管理評審等相關(guān)過程；
2) 用于資源管理的過程：包括所有提供資源的過程，而這些資源是實現(xiàn)質(zhì)量目標及工作的預(yù)期結(jié)果所必需的；
3) 用于工作實現(xiàn)的過程：這包括能實現(xiàn)公路管理工作的預(yù)期結(jié)果的所有過程，如員工教育管理工作、思想建設(shè)、作風建設(shè)、組織建設(shè)工作等，以及路政、養(yǎng)護、建設(shè)、安全等業(yè)務(wù)過程；
4) 用于測量、分析與改進的過程：包括為績效分析和改進有效性與效率所進行的測量和收集數(shù)據(jù)的過程。
在公路管理工作過程確定的基礎(chǔ)上，我們進一步去定義：①過程的兩端點：過程的輸入即“要求”；過程的輸出即“產(chǎn)品”，而接受“產(chǎn)品”的則是“顧客”（包括內(nèi)、外顧客）。②明確過程的責任者，以及過程內(nèi)活動與相關(guān)資源的連接和功能；③再而按照以顧客為焦點的思路明確過程的目標和績效指標。公路管理工作的每一個過程都可以識別出：①顧客是誰？（誰接受過程的輸出？）他可能是公路管理的相對人，或是受益的社會大眾，亦或是上級組織。②過程的主要輸入是什么？（過程的要求是什么？）例如：法律法規(guī)和公路建設(shè)管養(yǎng)的標準，上級單位的政策、信息、人力和經(jīng)費資源，所在的地方政府、人民群眾的期望等等。③期望輸出什么？（提供具備什么特征的產(chǎn)品？）也就是說期望得到怎樣的公路管理工作結(jié)果。④證實過程運行狀況和過程結(jié)果需要控制什么？⑤與其他公路管理工作過程的相互作用是什么？（一個過程的輸出通常形成其他過程的輸入）
實踐證明，以過程為導向來建立公路管理工作質(zhì)量管理體系，確立質(zhì)量目標，如：思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風建設(shè)、廉政建設(shè)等方面和具體的路政、養(yǎng)護、安全、建設(shè)目標，再細化并進一步量化為考核標準，對明確公路管理部門應(yīng)該做什么、為什么做、誰來做、何時做、怎么做、做到什么程度，促進公路管理部門各項工作的落實與持續(xù)改進，形成公路管理工作的自我完善新機制是有益的。